电商人注意!天猫出了新规则!

lubaolin

lubaolin 

发表于 2016-04-07 09:34:56

  最近看到天猫接二连三出台新规则,我们只有更好的了解规则,才能先人一步做出对店铺,公司有利的调整。下面让我来为大家一一解读,以及给大家一些参考性建议吧。

  一、品牌清理规则内容:1、该品牌商品经两次抽检均被证实不符合国家强制性质量标准的。

  2、该品牌经天猫判断对他人商标、商品名称、包装盒装潢、企业名称、产品质量标志等构成仿冒容易造成消费者混淆、误认的。

  3、根据天猫的解释,“容易造成消费者混淆、误认”是指普通消费者在一般注意力的条件下对商品或服务的来源发生错误认知。

  4、品牌是否造成消费者混淆、误认,天猫将采取三种方式进行判定:人工排查、系统排查以及大众评审。

  解读:之前都是在旺季之前进行一波抽检,每次扣6分,现在直接两次不合格关店处理,无疑是有史以来最严重的打击了,那么天猫这么做的目的是什么?

  ★天猫现在在一线城市,强势出手,而且年前把总部搬北京来了,又加快天猫APP的推广,种种迹象表面他的野心。

  ★各大垂直平台快速发展,阿里流量收到狙击,必须要重新树立天猫的品牌效应。

  ★在各大报道中,给人印象淘宝假货丛生,天猫一直都有假货的影子,现在只能痛下决心,整治市场。大家也都知道,印象和习惯是很难改变的,只能从根出发。

  ★天猫店铺严重饱和,流量下滑竞争激烈,商家为追求利润,只能铤而走险,偷工减料,这也将导致天猫整体服务水平下降,市场恶性循环。

  ★误认也在打击范围之内,目的是鼓励更多有实力,有创新力的企业入驻,让他们投入更多精力去创新,形成品牌效应,把客户留在天猫。

  三种排查方式更是说明这次的打击决心。这三种方式里面我主要讲下系统排查吧,其它两个不可控。据一些内部人考证,系统排查的主要地方是在退货率,退货原因,以及售后维权内容。大家可以多注重一下这里,根据之前的经验以及数据总结,之前抽检大部分都是根据这些来的,特别是质量与描述不符的。

  二、售后服务体验天猫再次升级售后保障,推出“极速退货”服务。今后,优质消费者提出7天无理由退货申请,可享受退货申请0秒响应、菜鸟上门取退、极速退款等全链路、一条龙退货体验。从发起申请到退款到账,最快只需要2小时!

  此次极速退货服务,天猫继续实行分层服务模式。购物评级3星以上(含3星)的消费者在收到货品7天内,以7天无理由为由申请退货退款后,能立刻收到退货地址,无需再等待商家同意。与之前需等待商家72小时内处理相比,退货时效得到提升。

  解读:上个规则是从卖家管控,这个规则剑指售后,是从买家角度出发的,上面也有提到菜鸟取退,菜鸟也要发力了,这个虽说对买家是一个好的体验,但是从卖家角度来出发,那就会增加成本,羊毛出在羊身上,创新+售后再结合阿里今年主推的达人,一系列举措都是想要提升客户的粘度,减少客户流失,商家方面鼓励自主品牌,培养客户忠诚度。

  三、个性化购物阿里巴巴在春节前主动找到了某店铺来进行这项测试合作。整个策划过程时间非常短,所有的数据分析、创意设计和流程操作的时间只有两个星期,目的是为了测试这种基于大数据的个性化购买体验营销是否真的能带来销售的提升。

  解读:这也是继千人千面之后一次全新的玩法,也是阿里深度挖掘数据的一个体现,未来流量将进一步打散,淘宝达人也是过渡,先改变习惯,后期鼓励店铺自主与买家互动,更好的为买家营造完美的购物体验。基于大数据的营销应该也在不久的将来会更加完善的呈现给大家。

  这些天猫规则,你不明白就麻烦大了案例1:运费问题标题中出现包邮字样,然而宝贝是有设置邮费的,那么一旦发生投诉,每次扣4分。

  Tips:标题中,尽量不要出现包邮字样那再比如某家店铺做全场包邮的活动在如下场景客户咨询客服问:请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么?

  答:亲~这款是特价宝贝,不参与活动的哦~那么这种情况,同样属于违背交易承诺,扣4分!

  Tips:如店铺或者商品有做包邮活动,那么一旦客户咨询,一定要给予肯定回答。避免投诉!

  案例2:关于发票问:有没有发票?

  答:有发票(回答没有扣6分)

  问:我买毛巾可以开文具(或其他商品)的发票吗?

  答:根据您交易的产品开具发票,我们要报税的,请谅解!(答应扣6分)

  问:我买的是100元的产品可以开500元的发票吗?

  答:根据您交易的金额开具发票,我们要报税的哦!(答应扣6分)

  问:货收到了,我们没开发票呀?

  答:您稍等一下,我们帮您查一下具体情况。然后回答:不好意思,发票已经给您开好了,在发货的时候忘记给您一起发过去了,我们马上给您寄过去。实在抱歉。(回答没有开扣6分)

  Tips:如客户咨询,不能说没有发票,因为这项要扣分和处罚保证金,还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明,发票的运费我们负责。

  案例3:延迟发货(缺货)

  问:请问店家这款宝贝有货么?

  答:亲~抱歉啊~这款宝贝没货,亲可以看一下另外一款,也非常好的哦~这种情况买家若已经付款,可以申请缺货,赔付货款的30%,最高不超过500元。

  Tips:若商品库存不足请及时下架,避免因缺货造成纠纷及损失。

  案例4:线下交易问:我没有支付宝,你发下你们的银行卡号,我打钱给你们,你们给我发货好么?

  答:抱歉呢,我们仅支持支付宝交易(若发银行卡号给买家,扣6分;若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分)

  Tips:牢记切勿线下交易,仅可以通过支付宝进行交易。同理,若买家要求QQ或者电话联系,请直接告知买家,仅可以通过旺旺联系。

  案例5:关闭交易问:我拍错花色了,麻烦帮我关闭下交易!

  答:亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~!

  若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易,不扣分;但如果商家未经买家同意就关闭交易,每笔交易扣1分。

  Tips:建议商家不要主动关闭订单,若客户主动要求,也尽量让买家自行关闭交易,避免不必要的麻烦。

  案例6:信用卡问题问:亲,这款宝贝支持信用卡付款么?

  答:本宝贝利润微薄,信用卡付款的话要加1%手续费哦!

  这种情况,若客户投诉,扣4分!

  Tips:天猫商家默认支持信用卡付款,且无需买家承担手续费。

  案例7:虚假交易降权问题A店铺的B宝贝因为虚假交易被降权30天,B宝贝下架后的第28天的时候A店铺家老板将B宝贝重新上架看下是否还处于降权状态。发现还在降权之后重新又下架了该宝贝。5天后再次上架B宝贝,发现仍然处于降权中。

  因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架,降权之日将从上架之日起再次滚动计算30天!

  Tips:若因虚假交易宝贝被下架后,请等待30天之后再上架,中间切勿上架操作,当然,最好的方法是,遵守天猫规则,杜绝虚假交易!

  案例8:泄露买家信息买家1:我这个号付款不方便,晚上换号来拍哈~!

  晚上买家2:我之前说换号来拍的,现在去付款啦~!

  买家1:我刚刚付款了,麻烦核对下收货信息,谢谢!

  此时若客服若将买家2的信息告知买家1,那么,严重违规扣6分!

  Tips:只和拍下的账号核对信息,若使用其他账号的人来问,一律回答,请用拍下的账号联系我好么,谢谢!

  案例9:货到付款买家1:老板能货到付款么?

  客服:到哪里?

  买家1:郑州客服:不可以的未能够履行货到付款服务,违规,扣6分商家在开通各项服务时,要量力而行,哪些能够支持,哪些不能支持,信息要发布正确;不要告知买家不能支持该服务;不要私自关闭订单;不要在旺旺上拒绝给买家发货。

  来源:派代网



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